EL PROBLEMA

¿como podemos mejorar el proceso de atención de cobro en la empresa de transportes JV.?

Evaluación como Producto Creativo - Criterios de Bessemer y Treffinger

NOVEDAD

La originalidad  de nuestra solución al problema del deficiente sistema de cobranza de bus EMTJ, esta en instalar en un sitio especifico, un asiento, donde el cobrador se encargara de realizar las cobranzas de pasajes antes de subir al bus, y no estar parado como normalmente estamos acostumbrado y colgado del bus, exponiendo su vida, asimismo generando desorden, e incomodidad cuando el bus se encuentra lleno de personas.

RESOLUCIÓN

Esta solución al problema de cobranza, también va a satisfacer la necesidad de respeto, comodidad, orden, entre cobrador y pasajero, pues, en el caso del cobrador se sentirá más cómodo laborando, ya no tendrá que  ir de sitio en sito hacer sus cobranzas incomodando a la gente, pues hemos visto que cuando el bus se encuentra repleto de gente el cobrador normalmente pasa por  todas las personas ocasionando su roce, esto ocasiona el  malestar de los pasajeros y mucho más el delas mujeres. Además, la molestias por las continuas  cobranza, la cantidad de pasajeros hace que el cobrador muchas veces se  olvide del cobro realizado, volviéndola hacer generando en el pasajero la incomodidad y muchas veces la falta de respeto. En el caso del pasajero ya no tendrá que estar en el tumulto de gente al momento de subir, pues este sistema generara mucho orden. Este sistema también hará que ya no se tenga la imagen cobrador irrespetuoso,  pues el orden, la comodidad y el respeto de este sistema, llevara al pasajero a tener un viaje tranquilo.

ELABORACIÓN Y SÍNTESIS

Este sistema se presentara más o menos a esta figura, donde muestra un asiento muy cómodo para el cobrador, con su caja donde le facilitara tener el sencillo a la mano y seguro. Esto se ubicara en la entrada del bus, además tendrá una palanca que hará que pase el pasajero esperando el siguiente su turno, por lo que no se generara desorden al subir. También hemos propuesto poner tachos por rincones del bus donde el pasajero vaciara su basura  ya sea papeles o botellas generando conciencia de limpieza con el medio ambiente. Además dispondrá de música a un determinado tono de volumen donde  por momento se dejara mensajes educativos.

SOLUCION Y DESCRIPCION

La solución que proponemos es implementar un proceso de cobranza que ayude no solo a realizar los cobros a los usuarios sino también que ayude a brindar experiencias positivas entre ambas partes.

Para ello implementaremos una posición dentro de la unidad que va a ser exclusivo para el cobrador, desde esta posición el cobrador no solo va a poder realizar los cobros sino también que mantendrá su función de “jalar” personas. El cobro de los pasajes será ni bien se ingresa a la unidad y se entregará un boleto como constancia del pago, todo esto con la finalidad de generar orden dentro del vehículo y evitar los problemas antes mencionados. Asimismo, la bajada será por la puerta de atrás y se colocarán tachitos en la entrada y la salida para desechar los boletos. Para poder brindar un servicio de calidad se capacitará al cobrador para que este brinde un protocolo de atención.

El protocolo será de la siguiente manera:

-Saludo: Buenos días, buenas tardes, buenas noches, bienvenidos.

-Cobro: Se esperará un tiempo prudencial sin que la unidad este en movimiento para que se pueda realizar el cobro

-Entrega de boleto: La entrega del boleto se realizara dando la indicación que conserven sus boletos hasta el final del viaje

-Agradecimiento: Después de entregarle el vuelto y el boleto, se brindará un agradecimiento

Como vemos es una solución inclusiva porque no estamos eliminando al cobrador, sino por el contrario estamos revalorando su función dentro del sistema. Asimismo, acabamos con los problemas habituales que se dan en la unidad.

POSIBLE IMPACTO

De acuerdo a las entrevistas y encuestas realizadas tanto al chófer como al cobrador, el impacto que ocasionaría sería positivo y visto con buenos ojos para ambos ya que ellos se dan cuenta que el agregar un buen trato a los usuarios no es complicado y muy por el contrario, ellos piensan que sería ideal para que los usuarios se sientan bien y sea recíproco el trato hacia ellos también.

Si bien es cierto, no solo implica el buen trato a los pasajeros, en realidad el cambio que estamos implementando es la forma de cobranza en el bus JV y consigo el buen trato a los pasajeros.

Referente a ese cambio de cobranza, tanto en el momento como en la posición que se encontrará ubicado el cobrador; este genera un impacto atractivo para el chófer y cobrador ya que, el cobrador comenta que seria mas cómodo para ellos tener una posición fija dentro del bus y seria de cierto modo más ordenado ora ellos, asimismo, opina el chófer, sin embargo el tiene una acotación, y es que cree que habrían momentos en el cual el cobrador no podría jalar gente ya que el tiempo que le dedicaba a jalar gente en los paraderos, ahora lo implementará en cobrar a la subida dentro del bus, cosa que los chóferes admiten como una desventaja frente a las demás líneas que puedan tener una ruta similar, sin embargo ellos confían en que poca poco el público usuario puede adaptarse también al cambio y con el paso de los meses los usuarios no necesitarán que se les esté llamando.

Ya hemos realizado un análisis en base a los chóferes y cobradores con la información de fuentes primarias que recogimos. Sin embargo, para los usuarios estos cambios no son del todo aceptados para su implementan ya que ellos señalan que los cobradores deberían de estar por todo el bus, ya que al ello pasar cobrando de asiento en asiento, no solo cobran sino que de cierto modo los ayudan en cosas que necesitan ser atendidas, como por ejemplo abrir la ventanas, vigilar que los usuarios mal habituados no generen desorden ni malas acciones, entre otros. A los usuario si les parece que todos deben implementar los buenos modales, dando las gracias, pidiendo por favor, saludando al subir y bajar.

Entonces, podemos concluir que el impacto al implementar el cambio en líneas generales es bien aceptado por todos los agentes involucrados ya que a mediano plazo generará mayor orden y confianza para todos.

EL CONCEPTO

LA NECESIDAD QUE ATIENDE

las necesidades que atiende  el problema es al constante desorden , respeto y  falta de cortesía  que  presenta el cobrador  con  el chófer a los pasajeros.

CONTEXTO

El cobrador pese a que un usuario ya le pago repasa y repasa haciendo la misma solicitud: “Su pasaje…” la respuesta del usuario: “te repito por enésima vez Ya te pague”. Muchos pasajeros se incomodan al principio y luego, la reiteración termina en muchos casos en insultos al cobrador y las discusiones bastante conocidas por los usuarios. El cobrador con el carro lleno (full) y durante el traslado pasa entre los pasajeros cobrando uno a uno el pasaje, si a esto se suma el humor contenido por este trabajador durante todo su día de trabajo, el malestar se magnifica. La incomodidad es generalizada, pues luego de llenar el ómnibus a reventar inicia el cobro de pasajes, un punto que mencionar al respecto es que muchos vehículos no cuenta con un sistema de ventilación y menos de aire acondicionado, si a esto se le suma la estación de verano el tema se vuelve infernal. Otro tema al respecto del punto 2, está relacionado a la falta de cambio por parte del cobrador, el cual es dejado para cuando desembarque el pasajero y muchas veces se le entrega cambio de menos o este no es entregado al usuario. Un tema poco mencionado, pero muy observado en la investigación es la poca valoración del público usuario con la labor que desempeña el cobrador, quien muchas veces es vejado e insultado por los usuarios (hombres y mujeres). Sin embargo, el trabajo del cobrador inicia muy temprano en la mañana y termina más allá de las 12 horas continuas. En todo ese tiempo debe realizar diversos tramos de ida y vuelta para así obtener mayores ingresos. Por otro lado, durante su jornada deben darse tiempo para desayunar, almorzar y cenar. Y la pregunta se cae de madura ¿y el uso de los servicios, el lavado e higiene personal? en que momento, eso es increíble. Otro punto a considerar y no menos importante, se relaciona con las condiciones de trabajo del cobrador quienes en la unidades de transporte no cuentan con un asiento o espacio establecido para ellos, por tanto, pasan la mayor cantidad del tiempo de pie. El manejo del dinero (billetes y monedas) este es tomado sin mayor precaución, y ¿que hay de los mensajes de salubridad para evitar enfermedades? Durante el proceso de investigación se pudo comprobar la existencia de diversos factores que forman parte de la causa raíz, sin embargo, consideramos que existen dos factores principales: la falta de educación cívica y el respeto mutuo. En este blog, nos dedicaremos a analizar el proceso del cobro del pasaje, momento en el cual existe mayor incidencia de ambos factores mencionados. Se establecerán las causales, motivaciones, las opiniones vertidas por las partes y finalmente plantearemos soluciones que consideramos viables.

Publico:

 Nuestro público está conformado  por todos los usuarios que recibirán, el nuevo servicio de la empresa ET J.V. este servicio  repercutirá sobre los comportamientos internos  como son los  protocolos  de atención al cliente y los externos que es la forma de atención  brindada de esta manera  no solo se hará participe a los pasajeros, sino  también a  los  mismo trabajadores de la empresa (chofer, cobrador).

La necesidad que atiende es a la deficiencia del proceso de atención en la cobranza del pasaje.