CONTEXTO

El cobrador pese a que un usuario ya le pago repasa y repasa haciendo la misma solicitud: “Su pasaje…” la respuesta del usuario: “te repito por enésima vez Ya te pague”. Muchos pasajeros se incomodan al principio y luego, la reiteración termina en muchos casos en insultos al cobrador y las discusiones bastante conocidas por los usuarios. El cobrador con el carro lleno (full) y durante el traslado pasa entre los pasajeros cobrando uno a uno el pasaje, si a esto se suma el humor contenido por este trabajador durante todo su día de trabajo, el malestar se magnifica. La incomodidad es generalizada, pues luego de llenar el ómnibus a reventar inicia el cobro de pasajes, un punto que mencionar al respecto es que muchos vehículos no cuenta con un sistema de ventilación y menos de aire acondicionado, si a esto se le suma la estación de verano el tema se vuelve infernal. Otro tema al respecto del punto 2, está relacionado a la falta de cambio por parte del cobrador, el cual es dejado para cuando desembarque el pasajero y muchas veces se le entrega cambio de menos o este no es entregado al usuario. Un tema poco mencionado, pero muy observado en la investigación es la poca valoración del público usuario con la labor que desempeña el cobrador, quien muchas veces es vejado e insultado por los usuarios (hombres y mujeres). Sin embargo, el trabajo del cobrador inicia muy temprano en la mañana y termina más allá de las 12 horas continuas. En todo ese tiempo debe realizar diversos tramos de ida y vuelta para así obtener mayores ingresos. Por otro lado, durante su jornada deben darse tiempo para desayunar, almorzar y cenar. Y la pregunta se cae de madura ¿y el uso de los servicios, el lavado e higiene personal? en que momento, eso es increíble. Otro punto a considerar y no menos importante, se relaciona con las condiciones de trabajo del cobrador quienes en la unidades de transporte no cuentan con un asiento o espacio establecido para ellos, por tanto, pasan la mayor cantidad del tiempo de pie. El manejo del dinero (billetes y monedas) este es tomado sin mayor precaución, y ¿que hay de los mensajes de salubridad para evitar enfermedades? Durante el proceso de investigación se pudo comprobar la existencia de diversos factores que forman parte de la causa raíz, sin embargo, consideramos que existen dos factores principales: la falta de educación cívica y el respeto mutuo. En este blog, nos dedicaremos a analizar el proceso del cobro del pasaje, momento en el cual existe mayor incidencia de ambos factores mencionados. Se establecerán las causales, motivaciones, las opiniones vertidas por las partes y finalmente plantearemos soluciones que consideramos viables.

Publico:

 Nuestro público está conformado  por todos los usuarios que recibirán, el nuevo servicio de la empresa ET J.V. este servicio  repercutirá sobre los comportamientos internos  como son los  protocolos  de atención al cliente y los externos que es la forma de atención  brindada de esta manera  no solo se hará participe a los pasajeros, sino  también a  los  mismo trabajadores de la empresa (chofer, cobrador).

La necesidad que atiende es a la deficiencia del proceso de atención en la cobranza del pasaje.